Quer saber o que é CRM de call center e por que você precisa dele? Não se preocupe. Ao longo do artigo, te explicaremos.
Muitas pessoas acham que o marketing por telefone (telemarketing) está acabado, mas a realidade é diferente: clientes ainda ligam para empresas grandes e pequenas em busca de ajuda. E isso porque, às vezes, essa é realmente a maneira mais rápida para falar com alguém e resolver um problema pontual.
Mas, semelhante a outros canais de atendimento ao cliente (e-mail, chatbot, mídia social), ao lidar com o telemarketing é extremamente importante:
- manter registros de todos os contato e interações com o cliente;
- manter-se organizado para que você possa personalizar a experiência do cliente a qualquer momento.
Isso é exatamente o que um CRM de call center (ou um software de gerenciamento de relacionamento com o cliente de call center) fará por você.
O que é um CRM para call center?
Um CRM para call center conecta todos os seus representantes de suporte ao cliente (ou representantes de vendas) por meio de uma única plataforma, automatizando o roteamento (ou round robin), gestão de tíquetes/protocolos e processamento de chamadas recebidas.
Um exemplo disso é quando as empresas coletam números de telefone como parte de seus processos de vendas.
Por meio do CRM, quando alguém liga por determinado número de telefone, o sistema abre o registro para o telefonista. Assim, ele sabe exatamente quem é o cliente responsável pelo número em questão.
Princípios do CRM para call center
Como acontece com qualquer software ou ferramenta, nem todos os softwares de CRM de call center são iguais.
Abaixo, estão alguns princípios básicos que o sistema de CRM para call center que você queira usar deve ter:
- ele deve se integrar a quaisquer sistemas e soluções que você utilize em sua empresa, atualmente;
- ele deve encaminhar as ligações para os telefonistas disponíveis ou para a pessoa da empresa com a qual o cliente já trabalhou, ou falou anteriormente;
- você não deve precisar de mais de um número de telefone para o CRM do centro de atendimento para fazer este trabalho. Em outras palavras, você não precisa de um número para cada telefonista. Em vez disso, o CRM do call center deve aplicar regras dentro do seu sistema de CRM para determinar para onde enviar cada chamada;
- ele deve permitir recursos de árvore telefônica para que os clientes possam selecionar os motivos da chamada e serem encaminhados para as pessoas corretas. Com isso, vendas e atendimento ao cliente não precisarão de números separados.
Vantagens de usar um CRM
O uso de um CRM para call center traz uma série de vantagens para sua empresa. Confira mais abaixo.
Notificações
Como há várias ligações no dia que precisam ser atendidas, este tipo de software é uma grande ajuda para saber qual delas é urgente e pode ser considerada de grande importância.
Por meio das notificações, os atendentes ficam cientes quando uma ligação importante está sendo feita.
Discagem instantânea
Com um CRM de call center, sua equipe de telefonistas não precisa discar cada número em um telefone.
Este tipo de software possui atalhos que possibilitam a realização de chamadas com apenas um clique.
Isso acaba gerando, também, uma economia de tempo para os telefonistas, aumentando sua produtividade.
Múltiplos Serviços
Um sistema de CRM oferece diversos serviços integrados, como o acesso a provedores de e-mail, por exemplo.
Outros benefícios que você pode obter usando um CRM de Call Center:
- atrair novos clientes;
- aumentar os lucros;
- diminuir os custos de gerenciamento de clientes;
- reter clientes por meio da boa experiência oferecida;
- compreender os clientes facilmente;
- fechar novos contratos e conquistar clientes.
Sobretudo, a praticidade de um CRM, tange a manipulação e gestão de dados.
Com ele, é possível acessar e armazenar todos os seus dados de negócios em um único local.
E esses dados não dizem respeito apenas aos contatos telefônicos… Todos os setores da empresa se beneficiam com o sistema.
Junto a isso, vem a automatização de muitos processos internos.
Em uma empresa de call center, todas as chamadas contam. É importante que os representantes do call center usem a ferramenta e as informações corretas para lidar com os clientes.
Num primeiro momento, são necessárias pesquisas e análises para definir a viabilidade e qual o sistema de CRM certo para o seu call center.
Para que você não fique perdido durante este processo, é fundamental contar com apoio especializado.
O papel da Nine9 é alinhar suas expectativas e necessidades com um CRM para otimizar os processos e rotinas em sua empresa.
Além de oferecermos consultoria, também atuamos com ferramentas de marketing e telemarketing.
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