Você está pensando em abrir um call center?
Com muitas empresas procurando terceirizar suas operações telefônicas, administrar seu próprio call center continua sendo um negócio lucrativo em 2020, e continuará sendo em 2021!
No entanto, isso não significa que abrir um call center é fácil. É necessária uma aproximação estratégica durante os processos de planejamento, estruturação e abertura do negócio.
Neste artigo, veremos tudo o que você precisa saber antes de abrir seu próprio call center. Veja.
Qual será o foco do seu call center?
O foco do seu negócio determina os serviços que você fornece.
Você pode se concentrar nos serviços de chamadas de saída (ativo) ou apenas responder às chamadas recebidas (receptivo).
Também é possível que um call center opere com as duas formas de serviço.
Abaixo está uma visão mais detalhada de cada um desses modelos.
Call centers ativos
Um call center ativo concentra-se apenas em realizar chamadas. Eles realizam ligações não solicitadas com objetivos de vendas, telemarketing, realizar pesquisas e marcar encontros.
Call centers receptivos
Um call center receptivo é especializado em serviços como receber pedidos, fornecer suporte ao cliente e responder a consultas.
Eles não fazem nenhuma chamada para os clientes; apenas recebem chamadas deles.
Defina seu nicho
Também é importante definir um setor específico para as operações de seu call center.
Lembre-se de que setores específicos, como o da medicina, exigem um nível de especialização por parte dos funcionários.
Examine cuidadosamente os clientes em potencial com os quais você se sente confortável em trabalhar para decidir o tipo de negócio que você estabelecerá.
Se prepare para lidar com a papelada
Para que seu call center opere dentro da legalidade, será preciso que você abra uma empresa e esta esteja apta a emitir notas fiscais.
Sendo assim, é fundamental que você conheça os pormenores envolvidos na abertura de uma empresa de call center e quais serão suas obrigações legais em relação a seus funcionários, clientes chamadas realizadas.
O processo de abertura de empresa varia para cada estado. Você poderá adquirir maiores informações junto à prefeitura da sua cidade.
No entanto, em relação à regulamentação para o ambiente de trabalho do call center, você precisará se apoiar na NR 17.
Planeje seu call center
Antes de iniciar as operações de sua empresa de call center, você precisará decidir sobre o tipo de call center com o qual deseja operar.
Você pode optar por administrar uma central de atendimento com sede física ou uma central de atendimento virtual.
Confira as especificidades de cada um destes tipos de call center abaixo.
Call center com sede física
Estes centros de atendimento operam de forma central. Todos os seus funcionários trabalham no escritório e todo o seu trabalho é realizado lá.
Este tipo de call center é uma ótima opção se você deseja construir seu negócio em um local fixo e atender a grandes empresas ou negócios com altos requisitos de conformidade e segurança.
Essa também é uma boa opção se você for contratar uma grande equipe, pois pode facilmente recrutar funcionários locais e gerenciá-los a partir de uma central.
Administrar um call center em uma área urbana pode trazer vantagens como internet de alta velocidade e fácil acesso ao transporte público.
Também, leve em conta que seu negócio estaria perto de outras empresas que poderiam usar seus serviços de call center.
No entanto, este tipo de central pode ter um alto custo.
O aluguel na maioria das grandes cidades é alto e você teria que levar em conta custos com transporte, alimentação, móveis, computadores, telefones…
Call centers virtuais
Um call center virtual é um negócio que geralmente é totalmente remoto.
Seus funcionários provavelmente trabalham em casa e a maioria de suas interações e operações são feitas via Internet.
Um call center virtual é uma boa opção se você não tem muito dinheiro para gastar com os custos de instalação da sua empresa.
Como suas operações são realizadas por seus funcionários remotamente, você não tem que pagar despesas gerais como aluguel, água, luz e internet.
No entanto, isso vem com uma série de pontos a serem analisados.
Gerenciar um quadro de funcionários remoto não é fácil — especialmente se você não tiver as ferramentas certas para fazer isso.
Às vezes, pode ser difícil mensurar a produtividade e avaliar o desempenho do trabalho de cada um.
Além disso, como seus funcionários trabalham sozinhos, eles podem se sentir solitários e isolados. Fora isso, quando trabalha sob o regime de home office, o funcionário fica sujeito a interrupções e desvios de atenção.
Portanto, se você está planejando montar um call center virtual, deve considerar seriamente o uso de software de produtividade e ferramentas de monitoramento de desempenho corretos para o seu negócio.
Seja qual for sua decisão por um negócio físico ou virtual, felizmente, a Nine9 tem tudo o que você precisa para gerir o seu call center sem dores de cabeça e contando com consultoria especializada, além de time de vendas e suporte às melhores ferramentas de gestão de tráfego disponíveis no mercado.
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