A consultoria de call center ajuda empreendedores a terem uma visão mais aprofundada e estratégica sobre seus negócios.
Empresas de todos os portes precisam se manter atualizadas frente às necessidades do mercado, que está em constante mudança.
Muitas vezes, dispor de departamentos internos especialistas num determinado assunto acaba sendo algo custoso e inviável.
Para esses casos, uma consultoria vem como uma opção economicamente viável e altamente funcional.
Em relação a um call center, a consultoria beneficia tanto negócios já estabelecidos como aqueles que ainda estão engatinhando (ou nem saíram do papel).
Interessado em saber mais sobre o tema? Falaremos mais no decorrer do artigo.
Sobre call centers
Para que o papel da consultoria de call center esteja alinhado ao negócio que conta com ela, é necessário que o conceito de o que é um call center seja bem compreendido por ambas as partes.
Um call center é um departamento centralizado que tem como função receber ou transmitir um grande volume de consultas por telefone.
Ele lida com todas as comunicações telefônicas com clientes novos e existentes e está localizado dentro de uma empresa ou é terceirizado por outras, especializadas em atendimento de chamadas telefônicas.
Os call centers podem lidar com chamadas de entrada e saída, embora alguns possam se especializar em uma ou outra.
Um call center receptivo lida com chamadas de clientes atuais ou potenciais sobre produtos ou serviços de suporte, reclamações, gerenciamento de contas ou consultas de informações.
Um call center ativo faz ligações em nome de uma empresa ou cliente para telemarketing, geração de leads, notificações de emergência e cobrança de dívidas.
É possível que as centrais de atendimento sejam receptivas e ativas.
CRM Center: entenda o conceito
Estendendo-se a partir da ideia de call center, há o que chamamos de CRM Center: um modelo de negócio que alia o uso de um CRM ao call center.
Mas o que é um CRM?
Na maioria dos casos, quando as pessoas falam sobre CRM, estão se referindo a um sistema de CRM — uma ferramenta destinada a ajudar as empresas com vendas, marketing e gerenciamento de serviços.
Um software de CRM permite que as empresas se concentrem nos relacionamentos de suas empresas com clientes, colegas, fornecedores, etc.
Com um CRM profissional em vigor, torna-se muito mais fácil encontrar novos clientes, ganhar sua confiança, fornecer suporte qualificado e serviços adicionais a eles, fortalecendo seu relacionamento com a empresa.
A melhor parte de um sistema de CRM é que quase qualquer unidade organizacional pode se beneficiar dele — desde o setor de vendas e atendimento ao cliente até o setor de recrutamento e marketing.
Um bom software de CRM oferece uma maneira melhor de gerenciar relacionamentos externos.
Armazenar todas as informações do cliente em um só lugar, registrar problemas de serviço, identificar oportunidades de vendas, gerenciar campanhas de marketing… esses são apenas alguns recursos do CRM.
Como o CRM fornece acesso fácil a dados, também se torna muito mais fácil para os usuários colaborar em diferentes processos e aumentar a produtividade da empresa.
Outro forte argumento a favor do CRM é que ele é adequado para empresas de qualquer tamanho.
Com base no que é um CRM, concluímos que um CRM center consiste num call center que utiliza este sistema para viabilizar suas operações e melhorar o relacionamento da empresa com seus clientes.
Integração
Um sistema de CRM de call center permite que os agentes acessem as informações certas para fornecer aos clientes informações atualizadas e relevantes.
Os sistemas de CRM de call center armazenam registros sobre clientes, como informações de contas, preferências e histórico de contato.
O software é normalmente um utilizado em desktops que se integram às tecnologias existentes de call center.
Enquanto um CRM geral ajuda as empresas a manter um registro digital das interações com os clientes, um CRM de call center permite que as empresas enviem, gerenciem e rastreiem mensagens e chamadas para os clientes.
O papel de uma consultoria de call center e suas vantagens
Para compreender o papel de uma consultoria de call center, será preciso compreender, de fato, no que consiste uma consultoria e qual seu papel.
No meio B2B, consultoria é o processo no qual empresas ajudam clientes (outras empresas) a resolver seus problemas ou questões de negócios mais urgentes.
A consultoria é um processo de facilitação. Ela permite que sua empresa flexibilize seus processos, rotineiramente.
Resumindo, o papel da consultoria é fornecer opiniões especializadas, análises e recomendações para empresas, com base em sua própria experiência.
Sua função é, essencialmente, reparadora, servindo como solucionadora de problemas objetivos e fornecendo estratégias para prevenir adversidades e melhorar o desempenho geral do empreendimento.
No tocante à consultoria de call center, é proporcionada a experimentação de novos projetos, funções e setores dentro da sua empresa.
Juntamente, a utilização de um CRM constitui um dos pilares da consultoria de call center.
Contar com uma consultoria especializada em call centers e CRM centers te dá a chance de ver o seu negócio se adaptar ao mercado de modo eficaz, com alto desempenho.
Todos os setores de sua empresa, bem como seus clientes, se satisfazem com isso.
Comentários