Todos nós sabemos como é difícil gerir um call center, conversar com milhares de pessoas todos os dias com centenas de atendentes para acompanhar e ver os resultados, o fato é que não é muito fácil o trabalho em um call center.
O bom é que existem algumas tecnologias que vão te ajudar a economizar muito tempo e dinheiro e vai ajudar muito os seus atendentes.
Hoje nós vamos falar das 5 ferramentas mais importantes, mas é óbvio que tem muito mais ferramentas, no entanto essas são as mais importantes.
Discador preditivo
O discador preditivo é um algoritmo que calcula quantas chamadas são disponíveis para que se possa atingir os recursos que estão em disposição.
Parece difícil, mas não é, ele simplesmente faz disparo de ligações via banco de dados do call center e assim o atendente não precisa ligar para o cliente em uma planilha enorme, o discador já faz isso por ele.
Outro discador desse tipo é o Power dialier, mas esse não faz o cálculo, ou seja, não sabe se há disposição de atendentes no momento, por isso o discador preditivo é muito mais interessante.
Telefonia IP
Imagine que você é um administrador de call center e utiliza a tecnologia antiga de ficar ligando para o cliente do telefone mesmo, sendo taxado a cada ligação que faz, por dia gastaria muito mais de 1 mil reais. Esse serviço de voz por internet, que é utilizado por quase todas as empresas hoje em dia, permite que você ligue ao cliente sem que haja a necessidade de você ligar por telefone e sim por internet, a chamada vai ser normal, você só vai estar economizando na conta de telefone.
URA
É o atendimento antes do atendente entrar na ligação, fazendo com que o atendente saiba quais são os problemas do cliente antes mesmo dele atender o cliente, fazendo com que ele economize muito tempo, mais do que isso, esse sistema também permite que a pessoa não caia de setor em setor do atendimento, fazendo com que ela caia no setor específico que ela necessita.
Gravação de ligações
Muitas pessoas que já tiveram acesso ao call center sabem muito bem que sempre aparece a informação que a informação está sendo gravada e isso não serve só para uma forma jurídica, como também serve muito para as áreas de atendimento, pois elas vão ter acesso a outras conversas anteriores do mesmo cliente que já foram transcritas depois de gravadas e vai ajudar o atendente a saber quais os principais problemas com o cliente, mas claramente a forma mais usada para se ver se ter acesso às gravações é o controle de qualidade do atendimento que pode ser verificado também com as gravações das ligações.
CRM
Já falamos dele várias vezes aqui, mas vale destacar, pois ele é responsável pelo grande avanço no call center, é o sistema que trouxe tecnologia de verdade ao call center, é o sistema que faz com que as pessoas que estão atendendo tenham todas as informações do cliente antes mesmo de começarem a atender ele, é o sistema que permite a outros atendentes saberem o problema de um cliente que nunca passou com eles, mas que pode representar muito para a empresa, é o sistema que indica os problemas que geralmente acontece com os clientes.
Na verdade é muito mais que isso, é um sistema completo que permite a pessoa que está atendendo, um atendimento muito mais personalizado e feito para cada tipo de cliente.
Certamente de todos que falamos aqui ele é o menos dispensável e o mais importante para sua empresa.
Portanto, se você é empresário e está em busca de um melhor atendimento, não procure um call center, mas sim um CRM center e tenha acesso ao que o melhor do atendimento pode proporcionar para sua empresa.
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