Infelizmente, a fama dos Call Centers não é a melhor. Alguns clientes chegam a ter calafrios só de pensar nas más experiências que tiveram.
Mas essa reputação pode ser reparada, ao menos na sua empresa, se o seu Call Center for responsável por oferecer o melhor atendimento que o seu cliente já viu.
Para que isso seja possível, não basta dar treinamento e contar com índice rápido de respostas. É necessário ter ferramentas robustas que equipem seus atendentes para resolver o problema dos clientes.
Uma dessas ferramentas é o CRM, solução que transforma os resultados de muitas empresas por cuidar do seu ativo mais valioso: os clientes.
Melhor ainda é integrar o CRM diretamente à operação do Call Center. Quer saber como isso pode melhorar seu negócio? Este artigo traz tudo que você precisa para isso!
O que é CRM?
Se você ainda não conhece esse software, saiba que a sigla CRM (Customer Relationship Management) significa Gestão de Relacionamento com o Cliente.
É, basicamente, um sistema eletrônico que ajuda empresas a se relacionarem melhor com os clientes e fazerem negócios mais vantajosos para ambos. Como?
O CRM concentra informações valiosas dos clientes e leads, como:
- histórico de compras;
- histórico de contatos;
- informações de contato e muito mais.
Com essas informações disponíveis em tempo real, qualquer profissional (da área de vendas, atendimento, marketing, etc.) consegue gerar valor para os clientes de forma mais rápida e precisa.
O resultado é um relacionamento mais personalizado, o que gera confiança dos compradores, aumento das vendas e aumenta as chances de fidelização.
Como funciona a integração entre Call Center e CRM?
Um Call Center é, sem dúvida, um ambiente dinâmico. O oferecimento de um atendimento diferenciado aos clientes passa de forma direta pela habilidade dos atendentes de:
- atender rapidamente as chamadas;
- oferecer uma experiência personalizada de contato para cada pessoa.
Essas duas atividades têm seus desafios, mas unir as duas é ainda mais difícil. O CRM encaixa como luva para fazer isso acontecer.
A central de contato dos Call Centers já é equipada para realizar todas as atividades principais que esse tipo de estrutura exige, como distribuir e redirecionar chamadas para os agentes certos.
Mas assim que o operador entra em contato com o cliente, é importante que tenha na sua frente uma visão 360° da pessoa.
É isso que o fará responder com agilidade e precisão, de forma personalizada. Esse princípio vale tanto se a sua operação for de suporte, quanto de vendas.
Essa visão ampliada é papel do CRM. Assim que a ligação é iniciada, a central de contato já cruza o número da chamada com o banco de dados.
Em questão de segundos, todas as informações relacionadas àquela pessoa aparecem na tela e formam o cenário apropriado para uma interação de qualidade.
Qual a diferença entre CRM e central de contato?
Você percebeu que falamos do CRM trabalhar em conjunto com a central de contato? São dois conceitos diferentes, mas que se complementam para formar a melhor experiência de interação com os clientes.
O CRM você já entendeu o que é e como trabalha. Então vamos nos aprofundar um pouco na central de contato, também conhecida como Contact Center Software.
Em poucas palavras, esse sistema é responsável por fazer a operação funcionar de forma organizada e otimizada. Como assim?
A central de contato é responsável pelas seguintes funções:
- distribuir chamadas para os agentes certos: isso evita que uma pessoa fique ociosa enquanto outro atendente tenha várias chamadas em espera, por exemplo;
- redirecionar chamadas para os setores apropriados: por meio de reconhecimento de voz ou discagem de números no teclado, o sistema guia o cliente até a pessoa mais indicada para resolver o problema dela;
- automatizar a discagem de números: numa operação Outbound, em que muitas ligações são feitas em escala, automatizar essa pequena tarefa economiza muito tempo e otimiza o trabalho;
- relatórios operacionais: relatórios completos mostram o desempenho de cada agente, e comparam o desempenho geral com os KPIs estabelecidos.
Mas nenhuma dessas funções diz NADA a respeito de quem está do outro lado da linha.
Logo, dá para dizer que a diferença principal entre os dois sistemas é o foco: enquanto a central de contato se dedica a otimizar e organizar a operação do Call Center, o CRM se concentra em personalizar e melhorar a experiência do cliente.
Sendo assim, não é questão de escolher entre um e outro, mas de usar CRM e central de contato em conjunto.
8 benefícios de usar o Call Center CRM na sua operação
A sua maior dúvida agora deve ser com respeito as vantagens de usar um CRM na sua operação de Call Center.
Por isso, confira a lista abaixo com nada menos que 8 benefícios e veja o quanto vale a pena investir nessa integração o quanto antes!
1.Redução de custos
A primeira vantagem tem de ser sentida no bolso, para causar impacto. Então nada melhor que considerar a redução de custos que o CRM trará para a sua operação.
O mesmo número de atendentes consegue realizar mais atendimentos usando um CRM, pois demora menos para conseguir as informações e resolver os problemas apontados pelos clientes.
Além disso, a experiência melhor de consumo dos clientes se reflete em maior chance de realizar novas vendas ou evitar cancelamentos.
2. Melhoria de processos em várias áreas da empresa
O CRM não contribui só para a melhoria das ligações de vendas ou suporte. Pelo contrário, ele oferece uma ampla visão que permite analisar qualquer setor da empresa.
Dessa forma, é possível identificar, por exemplo, que a maior causa de reclamações vem de um problema logístico, que não tem nada a ver com marketing ou vendas.
Ou você pode descobrir que a comunicação entre áreas diferentes é ruim, o que afeta a qualidade final do produto. Seja como for, o CRM ajuda a identificar problemas e apontar soluções em qualquer setor do negócio.
3. Maior clareza na análise de desempenho
A análise de desempenho da central de contato é melhor do que não analisar dado algum, mas o CRM oferece um contexto melhor às informações.
Com isso, os gestores têm mais clareza para tomar decisões e fazer ajustes em qualquer aspecto da estratégia que não esteja funcionando.
Também é mais fácil identificar padrões incomuns por relacionar diferentes indicadores e encontrar soluções mais inovadoras usando os dados existentes.
4. Visão 360° dos clientes
A experiência do consumidor é o que há de mais importante em toda a jornada. Sem isso, mesmo que a pessoa compre uma vez, não é garantia de que se tornará cliente fiel.
E cliente fiel é muito mais valioso para a empresa, pois além de gastar mais, tem maiores chances de se tornar promotor da marca e recomendá-la a outros.
Ao usar o CRM e ver todas as informações de que precisa para criar uma experiência de atendimento personalizada, os atendentes conseguem ajudar, de fato, os clientes e garantir que saiam do atendimento satisfeitos.
5. Otimização do tempo de atendimento
Um dos motivos dos Call Centers ganharem má fama é justamente o fato de serem lentos demais na resolução de problemas.
Entre um redirecionamento e outro, os mesmos dados têm de ser repassados vez após vez, o que frustra o cliente e aumenta o tempo de chamada que poderia ser usado para atender outras pessoas.
Com o CRM a lógica é simples: maior precisão, menos tempo de espera, atendimentos otimizados.
6. Aumento na geração de receita
O CRM ajuda diretamente a entender o estágio da jornada de compra do cliente e se adaptar a isso. Assim, fica muito mais fácil ajudá-lo de verdade e oferecer o que ele mais precisa no momento certo.
Além disso, quando o suporte aos clientes funciona, eles se sentirão muito mais inclinados a considerar com bons olhos a possibilidade de aceitar um upgrade ou oferta cruzada.
7. Melhora na comunicação interna
A comunicação com o cliente é fundamental, mas o contato interno, tanto entre pessoas do mesmo setor quanto entre profissionais de diferentes áreas da empresa, também.
E o CRM é feito para funcionar em todo o negócio, o que facilita muito a transparência e a boa comunicação entre os colaboradores.
Essa abertura de informações contribui para que um setor entenda melhor as dificuldades e conquistas de outro, o que diminui a competição interna desnecessária e promove a colaboração mútua.
8. Geração de dados para treinamento
Por fim, um benefício pouco destacado, mas muito valioso: o CRM pode ser usado para definir os aspectos que exigem maior treinamento.
Diferentes indicadores podem mostrar as maiores deficiências e apontar em que os gestores precisam focar ao coordenar treinamentos para os membros de seus times.
Quanto mais assertiva a qualificação dos colaboradores, melhor será o nível de entrega e, por sua vez, os resultados.
Integrar um CRM no Call Center da sua empresa é um dos melhores investimentos que você pode fazer para tornar essa operação mais eficaz enquanto melhora a experiência dos clientes.
Assim, em vez de respostas prontas e ligações demoradas, seus agentes oferecerão o que há de melhor em atendimento e suporte.
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