Atendimento inteligente na era da automação digital
À medida que as empresas passaram a oferecer produtos e serviços em plataformas virtuais, o atendimento inteligente e o marketing digital passaram a ser fundamentais na prospecção e conversão de leads – clientes potenciais que visitam o site da empresa para pesquisar algo de que necessitam.
Esses contatos, gerados através de campanhas de marketing, são clientes que deixam informações sobre suas necessidades de compra e se beneficiam do contato feito pelo atendimento da empresa, concluindo suas compras de forma mais efetiva e satisfatória.
A especialidade da Nine9 é prover esse serviço de atendimento ao cliente. Nossos projetos incluem geração e gestão de leads, além de um atendimento de qualidade com equipes dimensionadas para o perfil de cada companhia.
Neste artigo, vamos contar um case de sucesso Nine9 para programas EAD (Educação à Distância) e presencial de uma instituição de ensino superior.
Operação de atendimento precisa e sistemática
O projeto teve como foco as operações receptivas. Em gestão de relacionamento com o cliente, uma operação receptiva é aquela cujo interesse partiu do cliente, a abordagem é feita aos que já demostraram interesse pelo produto. Em uma operação ativa, por outro lado, a abordagem parte totalmente do atendimento da empresa.
Na instituição de ensino em questão, essa operação se deu com clientes que chamamos de prospect e inscritos. Os primeiros são candidatos que indicaram sua necessidade de compra acessando o site ou visitando canais digitais, porém não iniciaram nenhum processo de inscrição. Os segundos, são os que realizaram a inscrição, mas não efetivaram a matrícula.
O objetivo do atendimento Nine9 foi esclarecer pontos que obstruíram o processo e suprir os candidatos com informações precisas e sistemáticas para que concluíssem suas inscrições e/ou realizassem suas matrículas.
Essas ações resultaram em uma melhora significativa no número de inscrições da universidade.
Indicativos de crescimento em operação receptiva
Com explicamos, as operações receptivas são voltadas para o atendimento de clientes prospects e inscritos. No passo a passo da operação, abordamos o contato, sanamos as dúvidas e orientamos o necessário para que a candidatura seja concluída, além da contínua gestão de atendimento ao banco de clientes.
Para ilustrar o resultado, apresentamos o gráfico abaixo, referente ao mês de agosto de 2021. A taxas de conversão foram mensuradas como conversão geral, conversão prospect e conversão produtiva.
A conversão geral, o primeiro indicativo do gráfico, se refere às novas inscrições em relação ao total de atendimentos realizados pela Nine9. Isso incluí o total de candidatos, os que manifestaram interesse em inscrever-se e tem os requisitos necessários para realizar a matrícula e os sem a probabilidade de concluir o processo. Nesse bloco, a porcentagem de inscrições efetivadas foi de 12,10%.
A conversão prospect, o segundo indicativo, se refere ao grupo de candidatos com interesse em fazer a inscrição e com probabilidade de concluir o processo, porém com impedimentos específicos, tais como não ter concluído o ensino médio, não encontrar o curso de interesse, ou não morar em localizações que dispões de polos EAD, por exemplo. Nesse bloco, o atendimento inteligente Nine9 converteu em inscrição 36,30% do total de alunos contactados.
A conversão produtiva, o terceiro indicativo, refere-se a taxa de conversão ao considerar os candidatos que tem interesse e possibilidade de realizar a matrícula. Aqui, o grupo de candidatos dispõe dos requisitos necessários e não há restrições que os impeçam de aderir aos programas da instituição de ensino. Nesse bloco, a taxa de conversão atingiu um pico de 77,40%, demonstrando a capacidade produtiva do atendimento Nine9.
Crescimento e evolução das inscrições
Além do índice elevado na conversão produtiva, houve um aumento significativo no crescimento nas inscrições em um período de 6 meses se considerarmos a conversão prospect.
O gráfico abaixo demonstra uma evolução de 274% no número de candidatos inscritos no período através da captação e gestão de leads.
Esse crescimento na conversão de leads indica, ainda, que os resultados não apenas aumentaram, mas se mantiveram em curva ascendente apesar da flutuação própria da sazonalidade do calendário acadêmico.
Atendimento Nine9 para instituições de ensino
Este case de sucesso demonstra como uma gestão inteligente com atendimento ágil e de qualidade traz resultados expressivos na adesão à programas de ensino superior.
As soluções da Nine9 incluem operações de vendas inteligentes, marketing digital e todo tipo de consultoria em CRM, tanto para instituições de ensino superior quanto para outros segmentos de mercado. Para cada projeto, identificamos e dimensionamos as operações mais adequadas, bem como melhores recursos tecnológicos para otimizar o atendimento ao cliente, trazendo resultados expressivos para as companhias.
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