Atendimento ao cliente: a base de qualquer empresa

O que é atendimento ao cliente?

Por que tantos profissionais não conseguem desenvolver um bom atendimento ao cliente? Um palpite: o problema está na interpretação do termo “atendimento”.

Se você acha que atender o cliente é apenas atender o telefone e manter a fila de ligações do SAC andando ou responder a uma pergunta no chat, nas redes sociais ou no WhatsApp… Isso não está certo!

Só ouvir o que o cliente tem a dizer e responder com algumas frases padrão não basta. Não é só seguir protocolos e registrar o tempo do atendimento. Não é suficiente criar metas para reduzir os chamados e diminuir a duração das ligações.

Sempre que uma empresa foca nestes aspectos em primeiro lugar, ela está ignorando o que é mais importante: preservar o relacionamento da empresa com seus clientes.

Então, para resumir, de maneira simplificada, o que é atendimento ao cliente, quero destacar 4 passos essenciais:

• Entender qual é o motivo do cliente estar procurando sua empresa (seja por conta de um problema, crítica ou dúvida)
• Identificar maneiras para ajudá-lo
• Comunicar, de maneira proativa, transparente, rápida e objetiva, o que será feito
• Garantir que o problema do cliente foi resolvido de forma que ele tenha ficado satisfeito

O que o cliente diz quando procura sua empresa pode ter um significado muito mais profundo, que ele não revela de forma direta. Para decifrar o que está nas entrelinhas, você deve prestar muita atenção no cliente.

É preciso desenvolver um interesse genuíno nessa pessoa e um grande conhecimento sobre o produto ou serviço em questão.

O que é um mau atendimento?

Um mau atendimento é quando uma empresa não oferece soluções para o problema do cliente, ou quando trata seus clientes de qualquer maneira.

Um mau atendimento é raiz de clientes insatisfeitos. Aposto que você já passou por alguma das situações que vou listar aqui embaixo:

• Equipe de atendimento não se dispõe a oferecer a ajuda necessária;
• Equipe de vendas não conhece nada sobre o produto;
• Equipes destreinadas que passam a ligação telefônica de mão em mão e não sabem com quem o cliente deve falar;
• Equipes que deixam o cliente sem saber o que fazer;
• Empresas que prometem e não cumprem, não só com prazos, mas também sobre o produto ou serviço;
• Clientes que não conseguem entrar em contato com a empresa facilmente;
• Clientes que esperam dias ou semanas por um orçamento ou para começar a utilizar um software.

Enfim, são muitas as situações onde o mau atendimento acontece, entretanto, cabe a você fugir de todas elas! Às vezes, a melhor solução é seguir um script e regras para padronizar todo o atendimento em sua empresa.

Como melhorar o atendimento ao cliente?

Algumas pessoas buscam o atendimento antes de fazer compra, para pedir informações sobre o produto, os preços e condições de pagamento, a entrega. Nesse momento, sua equipe deve ser prestativa com o indivíduo que ainda está apenas pesquisando.

Um dos principais fatores para a decisão de compra é a qualidade do atendimento, junto com o preço e a qualidade do produto/serviço.

Isso facilita muito quando chega a hora do processo de venda, que já parte de um relacionamento positivo. Ainda por cima, é um fator que será levado em consideração no futuro, para que o cliente não busque outra empresa e compre outra vez.

Imagine que o cliente teve uma experiência ruim com sua empresa e busque o atendimento para resolver o problema. Nesse caso, se a equipe for ágil e prestativa, oferecendo uma solução justa, o cliente não terá motivos para buscar outro fornecedor.

De fato, é possível que a maneira como a situação for conduzida faça com que o vínculo entre sua empresa e o cliente fique ainda mais forte.

Sempre que o cliente é bem atendido, ele pode comentar sobre o fato com seus contatos pessoais e profissionais. Um único comentário vai chegar a dezenas ou centenas de pessoas (com a ajuda da internet e das redes sociais).

É o famoso boca a boca: a maneira mais simples de criar uma reputação de excelente atendimento para sua empresa. Lembrando que também existe o boca-a-boca negativo e ele pode ter um impacto muito maior para sua empresa.

1. Mantenha-se próximo de seus clientes

Na vida pessoal, cultivamos relações familiares, amorosas ou de amizade e investimos em manter relações duradouras com as pessoas a quem queremos bem. Na vida profissional, não precisa ser diferente.

Dedique tempo e energia para se manter próximo dos seus clientes. Ouça-os, entenda suas necessidades e suas expectativas. Quando você conhece bem o cliente, maiores são as chances de atender seus desejos.

Empresas que respeitam o cliente são pontuais com prazos, valorizam a ética e investem em uma imagem positiva. Assim, conquistam e fidelizam clientes sem investimentos muito pesados em marketing, comum nas médias e grandes organizações.

2. Demonstre boa vontade

Se você se mostrar disponível e com boa vontade ao se relacionar com seus clientes, criará fortes vínculos com eles.

Todo cliente importa e isso é especialmente verdade quando se trata de pequenas empresas. Por isso, batalhe para conquistar a confiança do seu cliente e aja sempre com empatia.

Quando você cria vínculos com seus clientes e se mostra disposto a reparar seus erros, mesmo que você falhe em algum momento, eles terão mais paciência de esperar pela solução, desde que ela venha em algum momento.

3. Crie estratégias de atendimento

Na trajetória de uma empresa, seja micro, pequena, média ou grande, é natural que ocorram falhas. No entanto, é importante minimizar o máximo os riscos e, para isso, é necessário traçar estratégias que prevejam possíveis problemas.

Pense, antes, em como você lidará com os problemas que podem surgir, crie estratégias, e não deixe para resolver as questões no calor da discussão.

Além disso, tente encontrar oportunidades nos problemas que seus clientes têm. Isso fará com que você encontre soluções alternativas para situações que julgava sem saída.

4. Conheça seu cliente

Uma das vantagens de fazer parte de uma pequena empresa é poder ficar mais próximo do seu cliente, podendo conhecê-lo mais profundamente. Aproveite esse momento inicial para recolher o máximo de informações possíveis sobre os seus consumidores.

Saiba quais são seus gostos, problemas, necessidades, desejos, medos e anseios. Com isso, você é capaz de estabelecer uma relação de maior intimidade com eles.

Ao se conectar mais profundamente com seus clientes, você aumenta as chances de eles tornarem-se promotores da sua marca e a indicarem para os conhecidos. O boca-a-boca positivo é especialmente importante para empresas que estão começando e que não têm tanto para investir em marketing. Aproveite!

5. Dedique-se a seus clientes

Você já teve a sensação que uma empresa não ouvia suas queixas e isso te desmotivou a comprar algo? Então, o mesmo acontece com o seu cliente quando ele não é bem atendido.

Aliás, esse é um dos motivos pelos quais muitas empresas não conseguem atingir a excelência no atendimento: falta o componente humano. Elas não têm uma equipe que se importa, de verdade, com o cliente, que esteja bem qualificada e tenha autonomia para resolver o problema do cliente.

Mesmo quando a equipe se importa com o cliente, isso pode não adiantar muito. É necessário, também, que a empresa tenha essa consciência, coloque o consumidor no centro de sua estratégia e adote isso como raiz de sua cultura. Esse é o cenário ideal.

Uma organização que prioriza o lucro e que está apenas focada em ganhar mais e gastar menos (com certeza você conhece algumas assim!) dificilmente terá um atendimento ao cliente exemplar, mesmo porque, atendimento ao cliente não deve ser interpretado como custo, mas como investimento.

É impossível, já que ela não valoriza a pessoa que compra seus produtos, mas apenas o dinheiro que essa pessoa traz no bolso. Já pagou? Então, suas dúvidas e reclamações não interessam mais.

6. Tenha um sistema de atendimento eficiente

Adotar um sistema de atendimento e vendas  eficiente contribui para desenvolver relacionamentos duradouros com seus clientes.

Processos demorados são os grandes vilões do atendimento ao cliente. Para evitar que isso aconteça, os fluxos devem ter o mínimo de etapas possível. Isso torna a comunicação mais fluida entre os departamentos.

Pensando por esse lado, um sistema de atendimento ao cliente, que suporte com eficiência os seus processos, pode ser um grande aliado no fornecimento de soluções rápidas e precisas para os consumidores.

Um sistema eficiente vai ajudar a identificar, organizar, controlar e otimizar suas solicitações de atendimento, facilitando a vida da sua equipe e, ao mesmo tempo, melhorando a experiência do cliente. Tudo isso, muito melhor que uma planilha de atendimento ou de cadastro.

7. Invista em Customer Success

Uma das mais importantes dicas de atendimento ao cliente é investir em Customer Success. No caso de pequenas empresas, o CS não precisa ser uma área enorme com vários profissionais. Basta um responsável pelo sucesso do cliente para que você comece a ver resultados.

Conforme o seu negócio for crescendo, o número de responsabilidades do CS irá aumentar e, com isso, você pode ir, gradualmente, aumentando sua equipe.

Um dos objetivos do CS é  entregar ao cliente a melhor experiência de atendimento possível, entendendo quais são as necessidades de melhoria do produto/serviço.

Por isso, ele tem papel fundamental para o crescimento da sua empresa, já que busca entregar os resultados que seus clientes esperam, impactando positivamente na satisfação que eles têm com a sua marca. Assim, o retorno que você terá sobre o investimento em CS acaba valendo muito a pena.

8. Invista em personalização

Como dissemos em uma de nossas dicas de atendimento ao cliente, empresas menores podem se dar ao luxo de ter seus clientes mais próximos. Grandes empresas às vezes falham nesse quesito e acabam homogeneizando seus serviços e produtos, não pensando em personalização.

Aproveite o momento para se dedicar a cada cliente de maneira especial, encarrando cada um como único e oferecendo vantagens exclusivas. Isso também ajuda na hora da recomendação. Os clientes que se sentirem especiais irão comentar com seus conhecidos, que também vão querem ter essa sensação de exclusividade e procurarão pela sua marca.

Separamos três sugestões para você personalizar o atendimento para seus clientes:

• E-mail contendo o nome do cliente e ofertas (e-mail marketing): envie e-mails periódicos para lembrar seu cliente de como ele é importante e para atualizá-lo sobre as novidades. Um artigo interessante pode despertar a atenção do seu cliente e fortalecer os laços entre ele e a sua empresa. Você também pode mandar ofertas personalizadas de acordo com o perfil de consumo do cliente.
• Cartas escritas à mão: às vezes, seu cliente pode fazer uma reclamação ou demandar um produto. Você pode surpreendê-lo enviando uma carta escrita à mão, assinada pelo próprio CEO. Essa atitude mostra preocupação por parte da empresa e o cliente sente que sua queixa foi ouvida.
• Vitrine de produtos personalizados e sugestões de produtos (e-commerce): se o seu cliente já comprou em seu site, é provável que você tenha informações sobre suas preferências. Esse histórico pode ser usado para customizar uma vitrine de produtos para ele. Esse direcionamento é mais assertivo, pois baseia-se nas preferências que o consumidor têm. Assim, a chance de ele se interessar por um produto é mais alta.

9. Conheça sua equipe

Já falamos como é essencial que você conheça seu cliente. Agora, destacamos a importância de você conhecer sua equipe de atendimento!

As pessoas são a linha de frente do seu negócio e o comportamento dos atendentes forma a primeira impressão que o cliente tem da marca.

Então, se esforce para conhecer seus funcionários. Do mesmo modo que você se preocupou em entender as necessidades e problemas do seu cliente, você deve aplicar esse modelo a fim de conhecer com mais profundidade aqueles que fazem parte do seu time.

Atendimento ao cliente é sobre relacionamentos, não só da sua empresa com seus clientes, mas de você com seus colaboradores. Por isso, para garantir um atendimento de qualidade para os seus clientes, investir em gestão de pessoas é fundamental.

Um bom atendimento é fruto de uma equipe motivada e qualificada. Além de um maior controle das operações, então você tem ganho de produtividade e redução de custos.